שש אנשי צוות פעולות רשאים לעשות כדי לטפל בבעיות לקוחות

התגובה הטבעית של מרבית הצוות היא לברוח בהקדם וכמה שהם יכולים כאשר לקוח נכנס להגיש תלונה. זה סביר בהתחשב בכך שרוב האנשים לא אוהבים קונפליקט, אבל זה לא יעזור לך או לעסק שלך. זה פשוט משמש כדי לפתות את הקונה לעזוב ולעולם לא לחזור. עובדים יכולים לעקוב אחר ששת האמצעים הבטוחים כי הצרכנים יקבלו החלטה טובה:

להקשיב

תן ללקוח לספר לך את הסיפור שלו. הקשיבו היטב ושימו לב למה שהוא אומר, כולל איך הוא אומר את זה, מה הוא מדגיש ומה הוא מצפה. צור קשר עין כדי להראות שאתה מעבד באופן פעיל את הערותיו. האזנה מראה לך שאכפת לך ממה שיש לו לומר.

שים את עצמך במקום של הלקוח

אמפתיה היא אחד הכלים החזקים ביותר בארסנל העובד. כנראה שהיית במקום של הלקוח הזה בזמן כלשהו. איך הרגשת? הצגת אמפתיה מפרקת קירות ומבססת חיבור בינך לבין הלקוח.

לשאול שאלות

לשאול שאלות רלוונטיות; זה קובע דיאלוג שאתה יכול לבנות עליו ומראה שאתה מודאג. הקפידו לשאול שאלות פתוחות כמו, "מה יידרש כדי לפתור את המצב הזה?" לשאול גם שאלות שייתן לך תגובות במילה אחת ולספק לך מידע גולמי ולא רגשות או רגשות. אתה יכול לשאול את הלקוח עם מי עוד דיבר והאם הוא היה מרוצה מההחלטה או לא.

מציע אלטרנטיבות

לאחר קבלת מידע מהלקוח, עליך לעבד אותו ולזהות דרכים שיובילו לפיתרון משביע רצון. הצע אפשרויות שלדעתך יפנו ללקוח. היה מוכן ללקוח לבטל כמה מאותן אלטרנטיבות ולהמשיך להתקדם עם הצעות אחרות. זה עשוי להיות החזר כספי או החלפה.

לְהִתְנַצֵל

תגיד, 'אני מצטער', גם אם אתה לא אחראי לבעיה. אל תשאם אשמה על מישהו אחר. בכל אופן, אל תסתכם בהגנה מכיוון שזה רק יגלה את המצב. אל תיקח את התלונה באופן אישי. התנצלות על המצב מזיז מפגש מאחיזות לפתרונות.

פתור את הבעיה

השתמש במה שלמדת על המצב והלקוח, במזומן בכל המוניטין שבניתם, וחזר על חלופות מתאימות לפתרון הבעיה במהירות וביעילות. כצעד אחרון, ספק ללקוח את פרטי הקשר שלך ועודד אותו לפנות אליך אם יש לו שאלות או בעיות מתמשכות.

כשאתה רגוע וחמלה כשאתה מתמודד עם לקוחות נלהבים, אתה גם תהיה בטוח ומיומן. המטרה שלך צריכה להיות לפתור את הבעיה ולשמור על הלקוח. זה עשוי לעלות לחברה שלך (סכום בינוני) כדי לפתור את הבעיה, אך ערך החיים של אותו לקוח יכול בהחלט להיות אלפים (בערך הכספי), כך שההחזר העצום הוא עצום.

ששת השלבים הללו לטיפול בלקוחות נלהבים עוסקים באותה מידה בבניית עצמך כמו שהם נוגעים לפתרון תלונה של לקוחות. בתהליך השימוש בהם, תהיו בטוחים יותר ותשפרו את כישורי שירות הלקוחות שלכם, ששניהם מוערכים מאוד בכוח העבודה של היום.